今日は2009年始めてのサラミーティングを行いました。仕事を早めに終え、夕食を食べながら、色々なことを話し合いました。
今まで8年間、山も谷も共に乗り越えてきた仲間です。
私にとって、家族と言ってもいい人達です。
今日話し合われた内容のひとつにお客様への電話応対についてがありました。
私たちとお客様との出会いは、たった１本の電話から始まります。（ホームページが出来てからは、メールでの予約という方も多くなってはいますが、まだ圧倒的に多いのが電話予約です。）
時には、お客様がご希望される日時が取れない事もあります。
では、その時にどう対応させていただいたら良いのでしょうか？
「ごめんなさい」と断ってしまうのは簡単です。
でも数あるサロンの中から「サラ」を選びお電話下さったお客様だということです。
このお客様のお気持ちに、私たちはどう対応していったら良いのでしょうか?
An1.すぐ断るのでなく、第2、第3の希望をうかがう。
An2.こちらから、この時間なら取れますよ、と提案してみる。
An3.その日しかだめなお客様だとしたらキャンセル待ちでお受けする。
An4.リピターのお客様で、ご希望日時にご予約が取れない時は、担当者がいれば必ず電話を代わる。担当者からご本人のご希望をうかがったほうが、お 互いに折り合いがつけやすい事もある。
どうしてもお受けできない時は、「わざわざお電話頂きましたのに、ご希望に添えず申し訳ありません。またのお電話をお待ちしております。」と謝る。
先日、1年半ぶりに田園調布からおいで頂いたお客様のメンバーズカードを見ると、初回1回だけのご来店でした。「その後１～２度電話をしたのだけれど予約がとれず、ずっと来たかったけれど、予約が取れないというイメージがついてしまいできなかったのよ。」とおっしゃっていました。
そのお客様は喜んで次のご予約を入れていかれましたが、本当に申し訳ない事をしてしまいました。
食後、デザートとコーヒーをいただきながら、日ごろ聞けない色々な話が聞け、とても有意義でした
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