接客業をしていると、クレームが付きものです
うっかりお客様の予約を書き忘れてしまったり、大切なコートを落としてしまったり、接客の仕事には、目の前が真っ白になってしまう事が数々あります。
そればかりか、お客様の勘違いで噛み付かれる事だってあるのです。
その時の対処法で大切なのは、まず謝る事。とにかく無条件に謝る事。
お客様を不快にさせてしまった事は事実なので、まずその事に対して、心から謝りましょう。
お客様が声を荒げてこられる時の気持ちは、「私はこんなに傷ついているのよ。聞いてちょうだい。受け止めてちょうだい。謝ってちょうだい。」というものだからです。
そして、お客様の勘違いと分かっても、お客様が話し終わるまで、お客様の目をみてうなずきながら最後まで聞きましょう。
気持ちが治まったところで、お客様の勘違いの部分があれば、ゆっくり攻める口調にならないように気をつけながら、説明させていただきましょう。
スタッフに落ち度があれば、次回からの改善を約束しましょう。
わたしは、スタッフにクレームがあったらどんな小さな事でも報告する様に、日ごろから伝えています。そして決してしかりません。それは、スタッフ全員が経験するかもしれない場面だからです。
それをスタッフミーティングで発表し、店として、スタッフ個人としてどう改善していくべきかを話し合います。
もちろん、クレームの好きな人はいないのですが、クレーマーの言葉を大切にしていくと、お店が発展していくポイントが隠されている事が多いのです。
クレーム客とお友達になることも意外とありますよ。
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