お客様からのクレーム

接客業をしていると、クレームが付きものです

うっかりお客様の予約を書き忘れてしまったり、大切なコートを落としてしまったり、接客の仕事には、目の前が真っ白になってしまう事が数々あります。

そればかりか、お客様の勘違いで噛み付かれる事だってあるのです。

その時の対処法で大切なのは、まず謝る事。とにかく無条件に謝る事。

お客様を不快にさせてしまった事は事実なので、まずその事に対して、心から謝りましょう。

お客様が声を荒げてこられる時の気持ちは、「私はこんなに傷ついているのよ。聞いてちょうだい。受け止めてちょうだい。謝ってちょうだい。」というものだからです。

そして、お客様の勘違いと分かっても、お客様が話し終わるまで、お客様の目をみてうなずきながら最後まで聞きましょう。

気持ちが治まったところで、お客様の勘違いの部分があれば、ゆっくり攻める口調にならないように気をつけながら、説明させていただきましょう。

スタッフに落ち度があれば、次回からの改善を約束しましょう。

わたしは、スタッフにクレームがあったらどんな小さな事でも報告する様に、日ごろから伝えています。そして決してしかりません。それは、スタッフ全員が経験するかもしれない場面だからです。

それをスタッフミーティングで発表し、店として、スタッフ個人としてどう改善していくべきかを話し合います。

もちろん、クレームの好きな人はいないのですが、クレーマーの言葉を大切にしていくと、お店が発展していくポイントが隠されている事が多いのです。

クレーム客とお友達になることも意外とありますよ。

こころのマッサージ

癒しとは、半分以上こころの問題がかかわってくるように思います。

カウンセラー酒井達夫先生が送って下さるメッセージをご本人の了解を得て、

時々ご紹介いたします。

「人を信じる」とは、具体的にどういう事でしょうか？

人を信じるとは、その人の善良な心（本性）を信じてあげることではないでしょうか。

例えば今はふてくされていたり、乱暴だったり、嫌な性格の持ち主でも、生まれた時は、純粋で、素直で、善良な心の持ち主だったはずです。

それが生きていく環境の中で傷つき、結果として今の姿になっているわけで、本人も心の中では良くないと思っているはずです。

ですから、それを批判されると防御の姿勢となり、壁をますます高くしてしまいます。

その人の親のような立場にたって、そっとよりそってあげましょう。

「絶対に変わる。本来の素晴らしい姿に、いつか必ずなる。」と信じて待ちましょう。

「世界中が反対しても、私は最後まであなたの見方よ。」という姿勢こそ「人を信じる」こころなのです。

タイマッサージ日記

1月4日から12日までバンコクにある「ワットポー・タイ古式マッサージスクール」でベーシックコースを習得してまいりました。

5日間で、基本的なタイマッサージを通して教えてくれるコースで、料金も1万７～８千円と割安で、ワットポー寺院の学校から直接講師を派遣しているのと、日本語で授業を受けられるので、日本人に人気のようです。

ただ、少ない時間の中で、かなりの内容をこなさなければならないので、まもなく60才を迎えようとするわたくしには、かなりハードで、正直に打ち明ければ、午後4時に終わった後、７時まで補講を入れ、日曜日も返上して授業にでました。

そして夜は、スティ先の友人のからだを借りて12時過ぎまで練習をさせてもらい、最後の夜は全ての工程を図解に説明を入れてノートにまとめ、まるで高校の中間試験のように夜中まで繰り返して頭にたたきこみました。最後の認定試験があるからです。

何とか合格することができましたが、日本に帰って数日毎晩タイマッサージの夢を見続けています。

かなりハードな挑戦ではありましたが、これからのわたくしの活動にプラスにしていければと思います。そして技を深める為にも、近いうちにもう一度タイマッサージにチャレンジしたいです。

明けましておめでとうございます

新年明けましておめでとうございます
今年は、６時50分頃雲の合間から真っ赤な太陽が昇るのを
見ることが出来ました。太陽が出始めるとほんの数分で街全体が闇から
光へと変わっていくのは圧巻ですね。太陽ってすごい。

さて、「一年の計は元旦にあり」と言われます。年が改まると、「今年こそは」と去年出来なかった事までもう一度やり直せる気持ちになれていいものですね。

１年の目標を書き出してみましょう。意外とできないものですね。さらに、10年、２０年、生涯の目標を立てると良いそうです。

そして立てるだけでなくそれを口に出して、宣言する。「何かできそうな気がする。」から「絶対できる。」と確信できるまで言い続け、潜在意識に植えつけるのです。
そして成し遂げる為の方策を何度もノートに書き綴ります。これはとても楽しいものです。夢の世界を旅するようで。

勿論マイナスの要素も沢山浮かんできます。そのとき私は、「やっぱりだめ」ではなく「そうか、ではそれをどうやったら乗り越えられるだろうか」と考えるようにしています。

今年も皆様にとって、希望、感謝、笑顔、やさしさの、そして実行力の一年になりますようにお祈り申し上げます。

私三船は、今日1月4日から1月12日まで、タイのワットポー寺院にマッサージ修行に行ってまいります。帰ってからのマッサージ日記をお楽しみに。